Bisher einmalig in der Region ist die Serviceberatung per Videochat der VR Bank Südpfalz. Kunden können in einem geschützten Raum mit einer Serviceberaterin sprechen, die vom Kundenservicecenter der Bank per Bildschirm zugeschaltet wird. Als ganz besonders wichtig sieht es der Vorstandsvorsitzende der Genossenschaftsbank Christoph Ochs an, dass der Kontakt zustande kommt, ohne dass der Kunde auch nur einen Knopf drücken muss. „Beim Eintreten sieht der Kunde bereits seine Serviceberaterin und die Serviceberaterin sieht den Kunden“, so der Bankvorstand sichtlich stolz über die Innovation seines Hauses. „Es sind keinerlei technische Kenntnisse erforderlich – also auch für ältere Menschen ohne jegliche Hürde.“ Menschen ohne jegliche Technikaffinität kommen problemlos zurecht. Beim Betreten der Kabine wird durch eine Lichtschranke im Servicecenter in Landau das Signal gegeben, dass ein Kunde das Gespräch wünscht. Dann schaltet sich ein Serviceberater automatisch zu und begrüßt den Kunden im Videochat. Sehr schnell hat man vergessen, dass man mit einem Menschen per Video kommuniziert, da sowohl die Bild- wie die Tonqualität hervorragend ist. Eine Beratung und Hilfe wie gewohnt am Schalter ist somit möglich.
Der Raum ist unten einen Spalt offen, damit von außen klar zu erkennen ist, wenn der interaktive Bereich gerade belegt ist. Auf Augenhöhe sind rundum verglaste Sehschlitze. Durch diese bekomme der Kunde weiterhin mit, was um ihn herum passiere, bliebe mit seiner Umgebung verbunden und habe so ein besseres Sicherheitsgefühl, erläuterte Ochs. Die Internetleitungen sind gesichert und die Kabinen schallgedämmt.
Für den Vorstandsvorsitzenden ist das VR-Service-Interaktiv-System, das die Bank VR-SISy nennt, die Antwort seines Hauses auf das Filialsterben bei vielen Banken. „Wir sind überzeugt davon, dass eine regionale Bank in der Fläche bleiben muss“, so Ochs. „Wenn man sich aus der Fläche zurückzieht, verliert man die Identität einer Regionalbank.“ Mit VR-SISy könne sein Haus einen individuellen Service vor Ort bieten, ohne die betriebswirtschaftlichen Aspekte außer Acht zu lassen. Und das zu erweiterten Servicezeiten montags bis freitags durchgehend von 9 bis 17. Zurzeit ist das System bereits an drei Standorten (Lustadt, Neupotz und Sondernheim) in Betrieb. In den kommenden 18 Monaten sollen insgesamt 18 Standorte mit SISy ausgestattet werden. Die Filialen bleiben somit erhalten. Nach dem Start in den drei Filialen erfasste die VR Bank Südpfalz das Feedback der Kunden vor Ort. Rund 80 Prozent der Befragten äußerten sich begeistert, manche waren noch unentschlossen gegenüber der Neuerung. Wenige befürchten, dass dies zu Lasten des Personals eingeführt worden sei. „Personal wird nicht entlassen, sondern auf die Servicecenter oder an anderen Stellen eingesetzt. Das entlastet unsere strapazierte Personaldecke noch einmal“, sagt Ochs.
„VR-SISy soll nicht unsere qualifizierte Kundenberatung vor Ort ersetzen“, hob Ochs hervor. Die Videoberatung übernehme alle gewohnten Serviceleistungen, wie Überweisungen ausführen, Daueraufträge einrichten, Kontolimits ändern, Geldmarktkonten eröffnen, Freistellungsaufträge einrichten und ändern, Geld und Sorten bestellen, VR-Privatsekretär nutzen, Auskünfte und vieles mehr.
Die Mitarbeiterinnen im Kundenservicecenter der Bank seien mittlerweile intensiv für die Videoberatung geschult. „Alles gelernte Bankkaufleute“, wie Ochs betont. „Wir sind sehr gespannt, wie VR-SISy angenommen wird“, so der Bankvorstand. Statt Filialen in kleinen Orten zu schließen und weg zu gehen, möchte sein Haus mit interaktiven Lösungen das Filialnetz erhalten.
Tatsächlich interessieren sich andere Banken, Versicherungen und Energieversorger für SISy. Das in Deutschland einmalige System wurde von der IT-Abteilung der VR Bank Südpfalz entwickelt, die Kabinen werden von zwei Schreinereibetrieben aus der Südpfalz gebaut. Weit über 100 Banken aus Deutschland und Österreich haben sich das System bereits angeschaut. Aktuell wurde es nun an einen Energieversorger in der Bodensee-Region verkauft. „Das System ist nicht an das Bankgeschäft gebunden“, sagt der Vorstandschef und verweist auf die Möglichkeiten, gerade in ländlichen Gebieten den Menschen ein qualifiziertes Serviceangebot unterbreiten zu können.